인공지능(AI) 기술은 민간 기업의 생산성 향상뿐 아니라, 공공 행정의 효율성과 투명성을 제고하는 수단으로 점차 확대 적용되고 있습니다. 복잡한 행정 업무, 방대한 민원 처리, 정책 수립의 근거 데이터 분석 등 다양한 영역에서 AI는 행정 서비스를 더욱 신속하고 정확하게 만들며, 국민의 삶의 질을 개선하는 데 기여하고 있습니다. 특히 선진국을 중심으로 AI 기술을 기반으로 한 디지털 행정 전환이 본격화되면서, 공공 서비스의 구조 자체가 변화하고 있으며, 우리나라를 포함한 여러 정부도 이에 발맞추어 AI 도입을 적극적으로 추진 중입니다.
행정 업무 자동화와 민원 응대 혁신
공공 행정에서 가장 먼저 AI가 도입된 영역은 단순 반복 업무의 자동화입니다. 문서 분류, 이메일 응답, 공문서 작성, 일정 관리 등 반복적이고 규칙 기반의 작업을 RPA(Robotic Process Automation)와 AI 기술을 통해 자동화함으로써, 공무원은 보다 전략적이고 복잡한 판단이 필요한 업무에 집중할 수 있게 되었습니다.
예를 들어 서울시는 AI 기반 민원 분류 시스템을 도입해 전화, 이메일, 온라인 창구로 들어오는 수많은 민원을 자동 분류하고, 관련 부서로 즉시 전달합니다. 이 시스템은 과거 수작업으로 처리되던 민원 접수를 실시간으로 처리해 응답 속도를 크게 높였습니다.
또한 챗봇을 활용한 민원 응대 시스템도 보편화되고 있습니다. 국세청의 ‘세무상담 챗봇’, 고용노동부의 ‘고용복지 상담봇’, 행정안전부의 ‘정부24 챗봇’ 등은 텍스트 또는 음성 기반으로 사용자의 질문을 인식하고 관련 정보를 자동 제공함으로써, 민원인의 접근성과 만족도를 동시에 향상시키고 있습니다.
이러한 시스템은 특히 야간이나 휴일에도 민원 처리가 가능하다는 점에서 서비스 연속성을 강화하며, 공공기관의 상담 인력 부담을 획기적으로 줄이는 효과를 거두고 있습니다.
정책 수립과 의사결정의 데이터 기반화
AI는 정책 기획과 행정 의사결정 과정에서도 점점 더 중요한 도구로 활용되고 있습니다. 특히 방대한 통계 데이터, 여론 조사, 지역별 특성 데이터 등을 분석해 정책 수립에 필요한 인사이트를 제공하고, 시뮬레이션을 통해 정책의 효과를 사전에 예측할 수 있게 합니다.
예를 들어 서울시는 ‘스마트시티 데이터허브’를 통해 교통, 환경, 안전, 복지 등 다양한 분야의 데이터를 수집하고, 이를 AI로 분석해 교통 혼잡 해소 방안이나 미세먼지 저감 정책을 설계하고 있습니다. 이 과정에서 머신러닝 알고리즘은 시간대별, 지역별, 계절별 데이터를 학습해 문제 발생 가능 지역을 예측하고, 사전 대응 전략을 제시합니다.
또한 AI는 범죄 예방, 화재 대응, 감염병 확산 방지 등 도시 안전 관리에도 활용되고 있습니다. 경찰청은 CCTV와 AI를 연동해 실시간 범죄 감지 시스템을 운영 중이며, 보건 당국은 코로나19 당시 확진자 동선 데이터를 분석해 감염 가능 지역을 빠르게 파악하고 대응했습니다.
이러한 기술은 행정의 ‘사후 대응’에서 ‘사전 예측’ 중심으로의 전환을 가능하게 하며, 복잡한 사회 문제를 보다 과학적이고 체계적으로 다룰 수 있는 기반을 마련해줍니다.
행정 서비스의 개인화와 시민 참여 확대
AI 기술의 발전은 공공 서비스를 ‘일괄적 제공’에서 ‘개인 맞춤형 제공’으로 전환하는 데도 기여하고 있습니다. 예를 들어, 연령, 소득, 가족 구성, 건강 상태 등의 데이터를 바탕으로 필요한 복지 서비스를 자동으로 안내하거나, 신청 절차를 간소화하는 시스템이 도입되고 있습니다.
보건복지부의 ‘AI 복지 사각지대 발굴 시스템’은 국민생활 지표와 금융, 건강, 주거 데이터 등을 분석해 지원이 필요한 취약 계층을 사전에 식별하고, 해당 지자체에 정보를 제공함으로써 선제적 복지 행정을 실현하고 있습니다. 이는 기존의 수동적인 복지 행정을 ‘찾아가는 서비스’로 전환하는 계기가 되고 있습니다.
또한 AI는 공공 정책에 대한 시민 참여 확대에도 기여하고 있습니다. 온라인 여론 분석, 설문 자동화, SNS 기반 이슈 트렌드 분석 등을 통해 시민 의견을 정량적으로 파악하고, 정책 기획에 반영할 수 있게 됩니다. 이러한 시스템은 정책 수립의 투명성을 높이고, 국민과 정부 간 신뢰 형성에도 긍정적인 역할을 합니다.
뿐만 아니라 언어 장벽, 디지털 소외 문제를 해소하기 위한 다국어 안내 AI, 음성 인터페이스 기반 민원 시스템 등은 장애인, 고령자, 외국인 주민 등 정보 소외 계층의 접근성을 높이는 데도 기여하고 있습니다.
결론적으로 인공지능 기술은 공공 행정의 속도와 효율성을 높이는 것을 넘어, 정책의 질을 개선하고 행정 서비스의 접근성을 확대하는 데 중요한 역할을 수행하고 있습니다. 향후에는 AI 기술의 도입을 넘어, 그 활용 방식이 얼마나 시민 중심적이고 투명하게 설계되느냐가 공공 AI 성공의 관건이 될 것입니다. 기술이 시민 삶의 문제를 해결하는 ‘도구’로 작동할 수 있도록, 공공 부문은 AI에 대한 신중한 통제와 책임 있는 운용 체계를 함께 마련해야 합니다.